あるある事件簿 · 2020/03/16

さあ、episode1に続きコールセンター で起こった秀逸かつ脱力の復唱エピソードをご紹介します。私が教えて頂いた貴重な作品は、自動車保険のコンタクトセンターでの自動車のナンバープレートの復唱でのエピソードです。「『盗っ人（ぬすっと）のヌ』で お間違えないでしょうか？」こらこら、盗難を想像させるような言葉のチョイスをするでない。

あるある事件簿 · 2020/02/02

皆さんも1度や2度や3度や4度、秀逸かつ脱力する言い換え復唱に出会ってしまったことがあることでしょう。 別の言葉に置き換えて、通話相手にお伝えすることで、個人情報 などの登録に誤りがないかを相互確認するアレです。私が忘れられない言い換え復唱 の代表格は、人名で「介」という字の言い換えであります。

小出 香・中野みのりこ 自己紹介ほか · 2020/01/23

思い描く未来を共有する稔子と香は、ふたりでやってる事業を表す屋号が欲しくなりました。ホワイトボードの前の二人は「あーじゃない」「こーじゃない」とどんどん盛り上がります。で、できたんです。その名も「コン！研」稔子と香がコンビでやってる研修事業なので「コン！研」です。名は体を表すです。

あるある事件簿 · 2020/01/16

SVは毎日忙しい。誰でもきっとそう思っているだろう。とあるSVさんの1日を書いてみる。昨日の実績が合っていないとクライアントから朝一電話で指摘され、データを見直して修正、実績が目標未達の理由を懸命に作文し、お詫びを添えてメール送信。今日からのサービス変更の周知が漏れていて誤案内の尻拭い。ふと数えたらオペレーターが足りない。誰か欠勤してる・・・

その他もろもろ · 2020/01/14

某携帯キャリアの代理店での顧客対応がTwitterで拡散され話題を集めている。今朝の民放ワイドショーでも延々と時間を割き、コメンテーターが私見を述べるなどしてしっりと取り上げられているのを見かけたほどだ。コールセンターと違ってカウンター越しの対面でのだからとも言えるが、社内向けのメモが誤って他の手続き関連書類と一緒に顧客の目に触れてしまった・・・

CMBOKとは？ · 2020/01/13

CMBOKでは、顧客と直接接触してサービスを提供する従業員を「コンタクト・パーソネル」と呼ぶ。オペレーターやSVがこれに該当するのだが、このコンタクト・パーソネルは、「今日はほどほどにして、明日がんばりまーす！」ということはできない。気持ちの上で今日より明日気合いを入れる、明日はまた今日とは気持ちを切り替えて頑張る、ということはもちろんできるのだが・・

人を育てる · 2020/01/11

某通信販売系コールセンターで、採用した新人オペレーターのデビュー判断のためのロールプレイングを担当した時のこと。私が担当することになった新人オペレーターさんは２０代後半の女性。服装はビジネスカジュアルとしながらもかなり自由なセンターであったが、ジャケットを羽織るなどきちんとした印象の持ち主で、研修ルームで向き合った瞬間に好感をもったことを覚えている。

あるある事件簿 · 2020/01/06

昔々　まだセンターに紙があふれていた頃の話。夕方6時過ぎ、たくさんのオペレーターさんが仕事を終えて帰っていく時間。「ギャー」と叫び声が上がった。声の主はシュレッダーの前で固まっている。駆け寄ると「すいみません、すみません」と繰り返す。左手には使用済みメモ用紙の束。ということは右手でシュレッダーにかけたのは。。。 そう、記入済みの・・・

あるある事件簿 · 2020/01/03

「「あなたのいるコールセンターは何処にあるの？」と聞かれたことはないだろうか。当然のことながらクライアント組織の・・・ 「複数のセンターがあり、私がいるのは〇〇です」と回答できることもある。 だが、「こちらは（本社所在地）です」と回答することになっている場合もある。

基礎知識講座 · 2020/01/02

「ほんとに丁寧に教えてくださってありがとう」などとお客様に褒めていただいたとき、「とんでもございません」と軽い謙遜の気持ちを返す言葉を返すことがある。私がオペレーターの時代には敬語の誤用として指導を受けた言葉だ。日本語だけではなく・・・