朝礼ネタ！日刊コールセンター
コールセンター業界最新ニュース 2020年7月版
SV・マネージャーのみんな ”朝礼ネタ” に困ったらココに来い！関連ニュースを毎日発信
編集｜中野みのりこ
2020.07.28 コールセンター AI
利用AIベンダー上位はマイクロソフトとNTT com - 国内法人実態調査
MM総研は7月16日、7487社のIT導入の決裁権者や選定に関与する担当者が回答した「国内法人におけるAI導入実態調査」（2020年5月末時点）の結果を発表した。
同調査におけるAIソリューションとは、深層学習や機械学習を伴った画像認識、音声認識、データ予測等の法人向けシステム、ソフトウエア、クラウドサービスの全般を指す。
7487社のうち、何らかのAIソリューションを導入している企業（以下、AI導入済み企業）は15.1%（1135社）、検討企業は15.7%（1177社）となり、両者を合わせると30.8%（2312社）となった。AI導入済み企業のIT投資全体に占めるAIソリューションの比率）は、2019年度は14.2%だった。
出典：マイナビニュース
2020.07.27 コールセンター メンタルヘルス
指示待ちが危ない 「8月病」防ぐ3つの対策鈴木安名・産業保健メンタルヘルス研究会代表理事に聞く
ベテラン産業医の経験から鈴木氏は（1）欠勤・遅刻(2)人事担当者に不安を伝える（3）課題処理に着手できない（4）新人としてもあり得ないミス（5）一時的な行方不明などのトラブル（6）辞めたいと言い出す――などを5月病の特徴に挙げる。一般にメンタル不調に陥りやすい社員は（a）仕事の意欲に欠ける指示待ちタイプ（b)人間関係の好き嫌いを仕事に持ち込む愛憎タイプ（c）計画性に欠けるマネジメント下手タイプ――と3タイプが多いという。「指示待ちタイプは最近急速に増えており、これまでも一番5月病にかかりやすいタイプだ」と鈴木氏。
出典：日経Biz Gate
2020.07.21 コールセンター AI
〈コールセンター業界〉 加速するＡＩ活用／アフターコロナの在宅化を推進
コールセンター業界で、人工知能（ＡＩ）を活用する動きが活性化している。５～７月にかけ、トランスコスモスやベルシステム２４ホールディングス（ＨＤ）といった業界大手各社が、立て続けにＡＩを活用した新たなソリューションを発表した。自動応答や音声のテキスト化など、ＡＩの活用内容も各社によって異なっている。業務の効率化や工数の削減だけでなく、在宅化の推進に向けてＡＩを活用する事例も増えてきている。コロナ禍や天災で、コールセンター運用の根本的な見直しが求められる中、ＡＩがコールセンター業界にもたらす役割は、より重要性を帯びてきそうだ。
出典：日流web
2020.07.20 コールセンター 詐欺
防犯コールセンターかたる詐欺に注意！ 今月急増、県警呼び掛け
県警の防犯コールセンターをかたる詐欺電話が７月に入り急増している。県警は防犯コールセンター事業をしていない。同様の詐欺電話が多発する可能性があるとして、県警は注意を呼びかけている。
県警生活安全企画課によると、１４日昼、浜松市中区の７０代男性宅に「県警防犯コールセンターのオオニシ」と名乗る男から電話があった。男は「詐欺グループの名簿にあなたの名前がある」「通販会社に名前を登録したことがあるか」などと聞き出そうとした。不審に思った男性は電話を切り、被害はなかった。
同課によると、コールセンター絡みの詐欺電話は県内で６月に２件、７月に８件確認された（１４日現在）。警察官をかたりコールセンターの電話に誘導しようとする手口もあった。
出典：東京新聞web
2020.07.17 コールセンター AI
〈コールセンター業界〉 加速するＡＩ活用／アフターコロナの在宅化を推進
コールセンター業界で、人工知能（ＡＩ）を活用する動きが活性化している。５～７月にかけ、トランスコスモスやベルシステム２４ホールディングス（ＨＤ）といった業界大手各社が、立て続けにＡＩを活用した新たなソリューションを発表した。自動応答や音声のテキスト化など、ＡＩの活用内容も各社によって異なっている。業務の効率化や工数の削減だけでなく、在宅化の推進に向けてＡＩを活用する事例も増えてきている。コロナ禍や天災で、コールセンター運用の根本的な見直しが求められる中、ＡＩがコールセンター業界にもたらす役割は、より重要性を帯びてきそうだ。
出典：日本流通産業新聞
2020.07.15 コールセンター 在宅
チューリッヒ保険のコールセンターは在宅率95％ CIOが語るITの力と意外な副業
顧客満足度は顧客と接する従業員らの満足度と強く連動する。顧客満足度と従業員満足度を高めるための大きな挑戦の1つが、在宅コールセンターの導入プロジェクトだった。2020年4月の新型コロナウイルス感染拡大に伴う緊急事態宣言発令の際に、約850人のオペレーターのうち、郵便物の処理などに伴う出社を除き、95％の在宅勤務率を実現した。
この規模で在宅コールセンターを実現した事例は同業だけでなく異業種でもあまりないのではないか。業務水準を落とさずに、オペレーターに安心して働いてもらえる仕組みを作れたと自負している。
実はプロジェクトの発端は新型コロナ禍ではなく2019年に相次いだ大型台風被害だった。交通機関の運休が相次ぎ、オペレーターが拠点に通勤できずに業務が滞るリスクを・・
出典：日経ＸＴＥＣＨ
2020.07.13 コールセンター カスハラ
コロナで相談急増？ 自治体窓口職員を「カスハラ」から守る方法
住民からのクレーム対応で健康を崩し、休職を余儀なくされる公務員が少なからずいるという。本書『公務員のカスハラ対応術』（学陽書房）は、そうした健康被害を防ぐために、窓口経験の豊富な元公務員と精神科医で産業医として長年公務員の心身の健康を見守ってきた現職の公務員が、さまざまなケースに対応できる基本的な技術と応用技術をまとめた本だ。
・準備を怠るな 観察する、先入観は禁物
・やりとりは最初が肝心 非言語的行動に注目、大切な第一印象
・相手に主導権を渡すな 「釣り餌」に注意、怒りのスイッチを押すな、自己対話、インターバルを取る、気をそらす
・威圧的な行動への対抗 まず腰かけてもらう
・守りを固める 意表をつく、「いつからですか？」作戦、「オウム返し」作戦、「おっしゃる通りです」作戦、「壊れたレコード作戦」
・引き継ぐ 上司に引き継ぐ、先輩に同席してもらう
・悪意を持つ者への対応 毅然とした態度で中止を宣言、警告、文書対応への切り替え
出典：BOOKWATCH
2020.07.09 コールセンター DX
成果連発、アフラックのDX革命
アフラックはコロナ禍以前から「顧客・保険代理店」「マーケティング・営業」「社内業務」の3つの領域でDXを進め、成果を上げてきた。例えば2019年11月に提供を始めた「ビジュアルIVR」は顧客がコンタクトセンターに電話をかけた際の体験を一新。電話をかけてきた顧客のスマートフォンに問い合わせ項目を表示する仕組みを導入し、音声ガイダンスを待つ時間を無くした。2019年12月に稼働した「あひるーぺ」と呼ぶAI（人工知能）を組み込んだ検索システムは、社内の情報系システムで管理する10万件の情報を網羅。社員と協力会社の担当者計約1万5000人が検索にかける時間を6割減らせた。
出典：日経クロステック
2020.07.07 コールセンター キャリア
お客様相談室スタッフから執行役員になった私が､仕事で貫いてきたたった2つの基本
大手損保会社の事故対応部門で社会人としてのスタートを切った。希望通り顧客と直接対話する仕事ではあったが、話せるのは事故という緊急事態の時だけ。「もっと普段の生活に寄り添うような対話がしたい」と退職し、お客様相談室のコミュニケーターを募集していたネスレ日本で、派遣社員として働き始める。嘉納さんのはつらつとした対応ぶりが目を引いたのだろう。翌年、上司から声がかかり、「ネスカフェ」のファンを対象にしたプログラムの、新しいコールセンターに正社員として迎えられる。消費者対応という点は同じでも、このコールセンターに期待されていたのは「積極的なファンづくり」。電話してきたお客様との・・・
出典：PRESIDENT WOMAN
2020.07.03 コールセンター テレワーク
わが社はこうやってテレワークしていますシリーズ③
2020.07.02 コールセンター テレワーク
わが社はこうやってテレワークしていますシリーズ②
2020.07.01 コールセンター テレワーク
わが社はこうやってテレワークしていますシリーズ①
