朝礼ネタ！日刊コールセンター
コールセンター業界最新ニュース 2020年5月版
SV・マネージャーのみんな ”朝礼ネタ” に困ったらココに来い！関連ニュースを毎日発信
編集｜中野みのりこ
2020.05.29 コールセンター 世論調査
安倍内閣「支持率27％」に急落…実は“世論調査方式の切り替え”が要因の1つ？
毎日新聞と社会調査研究センターは、5月23日（土）に全国世論調査を実施。安倍内閣の支持率は27%で、5月6日（水）におこなった前回調査の40%から急落。不支持率は64％（前回45％）に跳ね上がりました。
一方で、今回の調査から、毎日新聞の調査方式が変わったことも話題となっています。毎日新聞の全国世論調査はこれまで、調査員が家庭の固定電話と個人の携帯電話に電話をかける方式で実施されていましたが、新型コロナウイルスの影響により、感染リスクが指摘されるコールセンターでの業務を停止。4月からは自動音声応答（オートコール）と携帯ショートメッセージサービス（SMS）を組み合わせた調査形式に切り替えていました。
出典：＠niftyニュース
2020.05.28 コールセンター 共感性
ジェネシス、日本を含む6カ国でカスタマーサービスに関する調査を実施 人の気持ちを理解した共感性のサービスが欠如している傾向が判明
サービスの効率性は向上したものの、多くの消費者はカスタマーサービスに人間味を感じない傾向である事が明らかになりました。調査は日本のほか、米国、イギリス、オーストラリア/ニュージーランド、ドイツの消費者5000人を対象に実施されました。この5年間で71%がテクノロジーを活用することでカスタマーサービスのパーソナライズ化が進んだと回答する一方、半分近くの48%が未だに人の気持に理解した共感性のあるサービスにはなっていないと指摘しています。
出典：ZDNet JAPAN
2020.05.25 コールセンター・CS系 yOUtUBE
【随時更新】カスタマーサポート系のYou Tubeチャンネルまとめ
最近、増えているカスタマーサポート、コールセンター界隈のYou Tubeチャンネルをまとめておきます。
出典：note 小田志門
2020.05.21 コールセンター コロナ対策指針
日本コールセンター協会 コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針
令和 2 年 5 月 1 日制定 令和 2 年 5 月 12 日改訂
令和 2 年 4 月 7 日付で、新型インフルエンザ等対策特別措置法に基づく緊急事態宣言が7 都府県に発出され、4 月 16 日付で対象区域が全都道府県に拡大されました。これを受けて、当協会では企業・団体と生活者をつなぐコールセンターの社会機能を維持する責務を果たすため、「従業員の安全・健康の確保」「感染拡大の防止」「事業の継続性」の 3 つの方針に基づき、以下の通り、コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針を定めました。この指針は、当協会会員をはじめとするコールセンターを運営する全事業者および従業員、ならびにコールセンターを利用する生活者の皆様に向けた当協会からのお願いです。
出典：一般社団法人日本コールセンター協会
2020.05.20 コールセンター 平均時給減少
マイナビ、「2020年4月度 アルバイト・パート平均時給レポート」を発表
～ 4月の全国平均時給は1,102円（前月比マイナス4円）。新型コロナウイルスが感染拡大した2月から3カ月連続の減少 ～
4月の全国平均時給は、1,102円（前月1,106円、前年同月1,068円）。前月より4円（-0.4%）減り、今年の2月から3カ月連続で減少【図1】職種別全国平均時給が前月比で最も減少したのは「オフィスワーク」（当月1,167円、前月1,212円）。特に「コールセンター」「事務・データ入力・受付」における前月比の減少が顕著
出典：時事ドットコムニュース
2020.05.19 コールセンター 米国調査データ
コロナはコンタクトセンターの現場の現状をどう変えたのか？米国調査データ
ごく最近まで、通常的に在宅で作業していたコンタクト・センター・エージェントはわずか13%でした。現在、コロナウイルスの大流行によって形成された環境では、その数は急速に増加しています。
最新の報告書 「コンタクトセンターのリモートワークソリューションのためのインナーサークルのガイド」 で、ContactBabelは、 COVID-19 の大流行の間に直面している課題について、米国のコンタクトセンターを調査しました。これらの課題の中には、従業員の状況の変化に関する問題がありました。具体的には、カスタマー・サポート業務の中断を回避するために、リモート・ワーキング・ソリューションを使用する必要がありました。では、米国のコンタクト・センターが現在の状況に特有の要求にどのように対応しているかを見てみましょう。
2020.05.15 コールセンター 従業員シェア
コロナウイルスの影響による企業間の人員調整を円滑に進める4社合同による「“超企業”従業員シェアプラットフォーム」開設
プラットフォーム開設の背景および目的
現在、コロナ感染やその対策の長期化に伴い、営業自粛や外出自粛を余儀なくされる中で、外食業やホテル業などは従業員(特にアルバイトやパート)を勤務させることが出来ない状況が増えております。それにより、従業員によっては十分な収入を得ることが出来ず、生活などに支障が出てきております。
その一方で宅配業や物流業、一部のコールセンターなどは、コロナの影響による急な需要拡大により人員が不足し、需要量に対して対応出来ないケースも多く、またそこで勤務する従業員への負荷も増大・・・
2020.05.11 コールセンター 在宅勤務移行
95％の在宅勤務率を実現 コールセンターのシステム、運用ノウハウを緊急公開」
チューリッヒ保険会社（東京都中野区、日本における代表者および最高経営責任者：西浦 正親、以下「チューリッヒ」）は、政府の緊急事態宣言発令を受け、4月8日（水）より東京本社オフィスと大阪オフィス、また順次その他の拠点においても全部門の業務を在宅勤務へ移行してまいりました。今回、その中でも特に企業のご担当者さまより多くのお問合わせいただいているカスタマーケアセンター（コールセンター）のシステムや設備、運用・態勢について緊急で情報公開いたします。
2020.05.09 コールセンター 在宅勤務移行
チューリッヒ保険会社 トップインタビュー動画公開「コールセンター業務の在宅勤務移行への取組み」
～なぜ緊急事態宣言直後に即実行できたのか、その背景と環境整備～
チューリッヒ保険会社（東京都中野区、日本における代表者および最高経営責任者：西浦 正親）は、コールセンターの在宅勤務移行における背景や環境整備のポイントについて、当社代表のインタビュー動画を5月8日（金）より公開いたします。
当社は、政府の緊急事態宣言発令を受け、4月8日（水）より東京、大阪の2拠点で、また順次その他の拠点においても全部門の業務を在宅勤務へ移行しました。
久しぶりにコロナ以外の話題です！
