朝礼ネタ！日刊コールセンター

正答率80%でCS・CX向上、オペレータの働き方・品質に効果

サービスや明細内容にかかる質問、各種変更手続き、カード紛失対応等、多岐にわたる問合せに対応するお客さまセンターを運営するJCBは、電話で問い合わせを行うユーザーの約70%が電話の前にWeb検索していることに着眼。これらのニーズに応えるため、Webサイト上のFAQの改善・統廃合や、カスタマージャーニーの痛点を踏まえたカテゴリーを再設計し、AIチャットボットをWebサイトの水先案内人として導入した。

同事例では、金融・クレジットカード業界特有の複合的な質問をチャットで解決するための工夫や、VOC分析からWebサイト導線の問題点を解決して問合せ率・CS向上につなげたエピソードなどを交えた成果が語られている。

出典：ロボスタ

アイスマイリーは、音声認識AIの製品、サービスをまとめた「音声認識AIカオスマップ2020」を2020年8月19日に公開した。掲載数は合計67サービス。

■音声認識AIとは

音声認識AIとは人工知能が人の声を認識して文字データ化したり、話者の感情や声の特徴を読み取ったり、より高い精度の音声検索を実現する技術の総称。人力では時間と労力がかかる議事録の文字起こしや、コンタクトセンターでのオペレーションを音声認識AIが代行する。

出典：エキサイトニュース

コーカスは2011年にコールセンター事業者として創業し、2016年に「SuiSavon－首里石鹸－」の店舗をオープンし、現在は沖縄発のスキンケアブランドとして高い人気を集めています。そもそも石鹸を扱おうと考えた理由は、何だったのでしょうか。その理由は2つあります。ひとつは、たとえ既存のコールセンター事業で大きなクライアントを失ったとしても、会社を存続させられるような軸となる事業が欲しいと思ったこと。もうひとつは、出産や介護などで長期休暇を取得した優秀な社員が、復帰できる場所をつくりたいと考えたことです。

出典：アジェンダノート

東京都は、国内外の旅行者に英語・中国語・韓国語などの多言語で地域の観光情報を提供することなどを目的として、観光案内窓口を整備・運営する事業者への支援を実施する。

支援する内容は、窓口を整備・運営する者として指定した事業者に対して、「内型観光デジタルサイネージの貸与」「都が加入したモニター付きコールセンターサービスの提供」「トラベルガイドの提供」「窓口等広報用ホームページによるPR」となる。

出典：ASEAN情報サイト

「これからの企業経営にはDX（デジタル・トランスフォーメーション）が必要だ」ということが言われますが、新型コロナウイルスの感染拡大に伴って明らかにされた日本の現状を見ると、まず紙のシステムからの脱却が必要です。また、単にデジタル化するだけでなく、「クラウド化」する必要があります。これは、在宅勤務を進める際にも重要なことです。しかし、日本では、クラウドに対する偏見が強く、進んでいません。

経済産業省によれば、DX（Digital transformation）とは、次のようなことだとされています。

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」

出典：東洋経済オンライン

コンタクトセンター事業を行うＮＴＴマーケティングアクト（本社大阪府、横山桂子社長、（電）０６―６４５０―５４６０）は、感染防止対策の整備など、「コロナ後」に対応できる体制づくりを急ピッチで進めてきた。７月１６日には、ＮＴＴグループ３社と共同で、コンタクトセンター運用の共通基盤「ＯＮＥ　ＣＯＮＴＡＣＴ　Ｎｅｔｗｏｒｋ（ワンコンタクトネットワーク、以下新基盤）」の提供を開始することを発表。

出典：日流ウェブ

コンタクトセンター事業を行うＮＴＴマーケティングアクト（本社大阪府、横山桂子社長、（電）０６―６４５０―５４６０）は、感染防止対策の整備など、「コロナ後」に対応できる体制づくりを急ピッチで進めてきた。７月１６日には、ＮＴＴグループ３社と共同で、コンタクトセンター運用の共通基盤「ＯＮＥ　ＣＯＮＴＡＣＴ　Ｎｅｔｗｏｒｋ（ワンコンタクトネットワーク、以下新基盤）」の提供を開始することを発表。

出典：日流ウェブ

沖縄市雇用促進等施設に入居する、トランスコスモスマーケティングチェーンマネジメントセンター沖縄コザで30日、新たに従業員3人の感染が確認された。同事業所で感染した従業員は計8人。運営するトランスコスモス（東京都）は同日から安全が確認できるまで、センターの業務を停止する。

出典：毎日新聞

株式会社Empathが提供する音声感情解析AI「Empath」と、株式会社サーバーワークスが提供するAWSクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Amazon Connect」が連携しました。音声感情解析AI 「Empath」とは、音声から感情をリアルタイムで測定する国産の感情解析AIです。また、Amazon ConnectはAWSが提供するオープンなクラウド型コンタクトセンターサービスです。

今回の連携により、サーバーワークスが構築する「Amazon Connect」上で「Empath」の感情解析が利用可能になります。2020年7月30日から提供可能です。

オペレータの気分状態を可視化することで、在宅コールセンター運営において懸念されているSV(スーパーバイザー)からオペレータへのコミュニケーション支援に貢献していきます。

出典：AINOW