朝礼ネタ！日刊コールセンター

佐川急便の運転手やコールセンターを名乗った不審電話が相次いでいるという

「伝票が濡れてわからないため、住所を教えて」「本人確認のため詳しい住所を」など

「本人の在宅時間と携帯番号を教えて欲しい」などの不審電話の例もあるという

出典：@niftyニュース

　お客様センターに電話すると、まず自動音声メッセージが流れ、要件に該当する番号を選択し、その後オペレーターにつなぐという方法が今や一般的だ。

　オペレーターを待っている間に流れてくるのが「電話保留音」である。誰だって待たされたくはない。そこで間を持たせる為、顧客の気分をやわらげる効果のある曲が流れるのだが、今回Twitterで話題となっていた保留音はひどかった。

　英語圏のある銀行のお客様センターに電話した時の音声を録音したものだが、地獄の叫びかよ？ってくらい悪魔的なノイズに満ち溢れていたのだ。

まずは音声注意で聞いてみてほしい。

出典：BIGLOBEニュース

損害保険ジャパン株式会社（代表取締役社長：西澤 敬二、以下 損保ジャパン）と、NTTコミュニケーションズ株式会社（代表取締役社長：丸岡 亨、以下 NTT Com）は、損保ジャパンの災害時の保険受付において、NTT Comの「ボイスデジタルトランスフォーメーション」※（以下 ボイスDX）を活用した対話型AIによる受付の自動化に関する実証実験を2020年6月26日から開始します。対話型AIを活用して保険受付を完結するのは保険業界で初の取組みとなります。

出典：朝日新聞デジタル

テレマーケティング業界、ひいてはコールセンターという仕事全体に対する信頼性を揺るがす不正事案が発生しました。「なぜ、不正が発生したのか」「不正を防止するには何をすればいいのか」――これは、当該企業のみならず、コールセンターに関わる人々が全員で考えるべきテーマです。コールセンターの健全な運営と、すべての従事者、あるいは求職者にとって魅力的な職場にするために、改めて「受委託の関係」を見つめ直す機会にすべく、緊急セミナーを開催します。

出典：リックテレコム

新型コロナウイルス感染症の影響で在宅勤務になったり、休業要請が出たりと、仕事の面で大きな変化が起きている方が多いと思われます。今後の仕事にも不安を覚えている方も多いのではないでしょうか。

 そこで今回は、雇用保険に加入して働いている（働いていた）方が、スキルアップやキャリアアップのために講座を受講した場合に使える「教育訓練給付金」についてお伝えします。2019年10月に制度変更して新しくなった内容も確認しておきましょう。

出典：Yahoo!ニュース

　テレビ会議の機会が増えたが、しゃべりの技術は、オンラインの便利さにまだ追いついていないようだ。私も打ち合わせで、テレビ会議に臨むことが増えて、戸惑いやいらだちを感じることが多い。

個人的に最もうっとうしいと思うのは、発言のかぶり（タイミングの重複）だ。こちらが話そうと思った間合いで、別の人が話し始めたり、同時に2人以上が口を開いたりと、言葉が入り乱れがちだ。かぶりが頻発するようになって、あらためて気づいたのは、人は会話に際して、互いに「間（ま）」を見計らっているということだ。他人の発言を邪魔しないよう、タイミングを見極めて、言葉を発している。しかし・・・

出典：NIKKEI STYLE

　フジテレビと産経新聞社から世論調査を委託された日本テレネット（京都市）は20日、データの不正入力を認め、公式サイトで謝罪した。査察委員会を社内に設置し、詳細を調査中だが「一部社員の不正行為」とした。フジと産経新聞は19日、合同で行った過去14回の電話世論調査で、調査業務委託先のコールセンター現場責任者が、実際には電話していない架空の回答を1回につき百数十件、不正に入力していたと発表していた

出典：Yahoo!ニュース

チューリッヒ保険会社では、新型コロナウイルス感染症拡大防止による政府の緊急事態宣言発令を受けて、発令翌日の4月8日からコールセンターを含む全部門の在宅勤務を進め、95％の社員が在宅勤務に移行。なぜこれほど迅速に移行措置が実現できたのだろうか。在宅勤務で見えてきた課題とは。CEOの西浦正親氏に聞いた。

出典：PRESIDENT WOMAN

出典：CC-Salon　Youtubeチャンネル

出典：CC-Salon　Youtubeチャンネル

出典：朝日新聞デジタル

出典：CCｰSalon　YouTubeチャンネル

東京電力が家庭向けに販売する電気・ガスの電話勧誘業務を請け負った「りらいあコミュニケーションズ」（東京都渋谷区）が、顧客との会話を録音した音声データを改ざん・捏造（ねつぞう）していたことが、朝日新聞の取材で分かった。不正は、電力自由化で東電から他社に流れた顧客を対象に、44件で確認された。顧客が了承していないのに勝手に契約を切り替えたことなどを隠すのが目的だったという。

　朝日新聞は、鹿児島センターが2019年3月～12月に東電EPに提出した、71件の勧誘に関する音声データを入手。分析した結果、44件で編集の前と後のものが確認された。このうち33件は問題となる部分を削除して改ざんし、10件はりらいあ社の社員が顧客になりすまして一から会話を捏造していた。残る1件は、削除した部分に捏造した音声を加えていた。

出典：朝日新聞デジタル

ソフトバンク内の結果を見ると、人と人との接触機会が多いと想定される店頭スタッフ1万9075人のうち8人が陽性だったと判明した。これは本社などオフィスワークのスタッフの陽性率（0.17％）や、コールセンターでの陽性率（0.41％）と比べて低い結果だった。

出典：Yahoo!ニュース

コールセンターで保留音として頻繁に使用される『そよ風の誘惑』を耳コピしてみました。

元はオリビア・ニュートン＝ジョンさんが1975年にリリースしたアメリカのヒット曲です。保留音としてよく使用されているのは、電話システムに付属している音源CDに収録されているからとのこと。その中でアナウンスが入っていない音源が3曲しか無いそうです。

「おつなぎしているので、少々お待ちください」などのアナウンスは、異なるシチュエーションに使えないので、アナウンスの無い曲が選ばれやすいのは当然かもしれません。

出典：カスタマーサポート大学　Youtubeチャンネル

今回、この場でお届けするのは普通のコールセンターが次世代のコンタクトセンターに生まれ変わるための「10のレシピ」です。レシピとは主に料理の手順書ですが、その中には美味しい料理にいきつくためのさまざまなエッセンスがちりばめられています。素材選びや分量、食材のカットの仕方、火加減、調味料の加え方、それらの微妙な違いが仕上がりに大きく影響します。次世代コンタクトセンターの構築も、素材の選び方、配合の仕方、手順や手をかけるポイントの違いが成否のカギを握ります。お客様や家族に美味しい料理を味わっていただくのと同じように、センターでお会いするお客様がご満足いただくコミュニケーションを提供する。そのためのレシピです。

出典：デジタルシフトマガジン

札幌市は４日、コールセンターを運営する事業者に、新型コロナウイルス感染防止対策にかかる経費の半分を最大１００万円まで補助すると発表した。市内ではコールセンターでクラスター（感染者集団）が発生。内装や通信回線の工事費のほか、個人専用のヘッドセットなど事務機器の購入費用に充ててもらう。

出典：サンケイビズ

執拗な電話で担当者を追い込むクレーマー。医療機関も行政も民間企業も、一部の者による心ない電話で疲弊してしまう。こうした被害を最小限にするにはどうすればいいのか。弁護士の島田直行氏は「コロナ禍の不安に駆られた人が悪質なクレーマーになる恐れがある。電話対応での4つのポイントを参考にしてほしい」という――。

出典：エキサイトニュース

《新型コロナウイルスの感染拡大防止のため、人との接触を減らさなければならない状況が続いている。これまで訪問営業をしてきた営業職にとって、深刻な事態だ。電話営業に切り替えたものの、思うように成果が上がっていない人も多いだろう。

そこで、関西最大級のコンタクトセンターを持ち、6年連続2桁増収を続ける〔株〕カスタマーリレーションテレマーケティングで働く電話営業のプロ・正木達朗氏に、そのコツを教えてもらった。

出典：Yahoo!ニュース

もはやシステム、セキュリティや音質の確保は在宅型コールセンター構築を阻むものではない！それを阻むモノは何なのか？

出典：CC-Salon YouTube 

新型コロナウイルスの問題は、さまざまな業界に打撃を与えている。休業要請による売り上げの低迷がクローズアップされがちだが、3密状態での業務が強いられているという点において、コールセンターで働くオペレーターの不満の声は深刻だ。一方で、コロナ禍とは関係なく、もとより顧客との貴重な接点という意味で同部門の重要性は増してきていた。

出典：Forbes Japan

1980年代以降、コールセンタービジネスはアウトソーサーの力によって発展、拡大を続けてきました。そのため本来、お客様としっかり向き合わなければならない企業がプロダクトやサービスの構築に目がいってしまい、多く企業が重要な顧客接点をアウトソーサーに「丸投げ」してきました。同様のことはシステム構築においても言えます。さらにアウトソーサーだけでなく、企業内でもCR(カスタマーリレーション)部門に顧客接点のことを任せっぱなしという状態が続いてきました。新型コロナの対応でも、「コールセンターを作って対応に当たらせます！」といった比較的軽い発言が出てくるのもこうした流れの一環のように感じます。ミッションを持った当事者としての企業や行政がお客様や市民としっかり向き合うことが求められているのです。

　新時代のコンタクトセンターは、もう一度、お客様と向き合う「インハウスセンター」の構築に力を注がなくてなりません。しかしそのためには３つの条件があります。

出典：Digital Shift Magazine