あるある事件簿 · 2020/02/02

皆さんも1度や2度や3度や4度、秀逸かつ脱力する言い換え復唱に出会ってしまったことがあることでしょう。 別の言葉に置き換えて、通話相手にお伝えすることで、個人情報 などの登録に誤りがないかを相互確認するアレです。私が忘れられない言い換え復唱 の代表格は、人名で「介」という字の言い換えであります。

その他もろもろ · 2020/01/14

某携帯キャリアの代理店での顧客対応がTwitterで拡散され話題を集めている。今朝の民放ワイドショーでも延々と時間を割き、コメンテーターが私見を述べるなどしてしっりと取り上げられているのを見かけたほどだ。コールセンターと違ってカウンター越しの対面でのだからとも言えるが、社内向けのメモが誤って他の手続き関連書類と一緒に顧客の目に触れてしまった・・・

CMBOKとは？ · 2020/01/13

CMBOKでは、顧客と直接接触してサービスを提供する従業員を「コンタクト・パーソネル」と呼ぶ。オペレーターやSVがこれに該当するのだが、このコンタクト・パーソネルは、「今日はほどほどにして、明日がんばりまーす！」ということはできない。気持ちの上で今日より明日気合いを入れる、明日はまた今日とは気持ちを切り替えて頑張る、ということはもちろんできるのだが・・

人を育てる · 2020/01/11

某通信販売系コールセンターで、採用した新人オペレーターのデビュー判断のためのロールプレイングを担当した時のこと。私が担当することになった新人オペレーターさんは２０代後半の女性。服装はビジネスカジュアルとしながらもかなり自由なセンターであったが、ジャケットを羽織るなどきちんとした印象の持ち主で、研修ルームで向き合った瞬間に好感をもったことを覚えている。